Классификация услуг

Услуги можно классифицировать по таким критериям, как типы поставщиков и характер источника услуги, цели потребителей, кана­лы предоставления услуги, сложность услуги, характер потребления услуги, участие потребителя в процессе услуги.

Поставщиками услуг являются государственные организации. частные неприбыльные организации, бизнес-организации и от­дельные люди. Каждый из этих типов поставщиков предоставляет услуги в ряде отраслей.

Государственные организации предоставля­ют услуги служб занятости, судов, здравоохранения, образования, обороны, охраны общественного порядка. Частные неприбыльные организации предлагают услуги обучения и образования, медицин­ского обслуживания, религиозные услуги.

Бизнес-организации пре­доставляют услуги авиаперевозок, банковские, гостинично-турис-тические, торговли, исследований рынка, рекламы. Журналисты, юристы, ученые, преподаватели, артисты, музыканты, торговые агенты, гиды могут оказывать услуги на индивидуальной основе.

По характеру источника предоставления услуги делятся на те, в которых доминируют: а) люди; б) машины (рис. 9.4.1). Услуги, в которых доминирует оборудование — авиаперевозки, телекомму­никации, банкоматы, имеют меньше проблем неустойчивости ка­чества для маркетинга. Например, игровые автоматы предоставля-

ют услуги развлечения потребителям и не требуют участия челове­ка — поставщика услуги, за исключением настройки и ремонта. В человеко-доминируемых услугах — в консультировании, обуче­нии, в театральных постановках и концертах шоу-бизнеса, люди и персоны являются значимым фактором качества услуги.

Участие «звезд» — фактор конкурентоспособности таких услуг.

По характеру целей, или мотивов потребления, услуги делятся на персональные (личного характера) и деловые. К персональным услугам относятся стрижка, уход за детьми, уборка жилья. К дело­вым услугам относятся управленческое консультирование, марке­тинговые исследования, ремонт производственного оборудования, web-дизайн, реклама.

Услуги различаются по средствам, или каналам, доставки. Так, например, обучение может проводиться в очной форме, а может -в дистанционной. Продажа товаров может вестись в традиционном магазине или в интернет-магазине. Экскурсия в Белом Доме в США может быть реальной или виртуальной — с помощью Интернет.

Часть услуг не требует присутствия потребителя (уборка поме­щения, чистка одежды), а другие услуги требуют присутствия и участия потребителя (туристические поездки, обучение, спортив­ные занятия). Поэтому результат потребления услуг последней груп­пы зависит в значительной степени от самого потребителя.